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自分が満たされないと他者を理解することはできないのだ

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接客を伴う業種(特に小売業が多い)では、”顧客満足””従業員満足”の卵が先か、鶏が先かの議論があります。

顧客満足では、接客力向上・サービス向上・価格は安く・長時間営業・・・などなど。

かたや、従業員満足とは、休日が規定通り取得できる、残業時間が管理されている、社員旅行、会社側からのなんらかの補助制度などが考えられます。



 

顧客満足とは誰が提供するのか?

 

価格が安いとか店舗が清潔でキレイだというようなハード面は企業が提供しているものと考えられるでしょう。しかし、果たして私たちはそれだけで店舗選択や購買動機に繋がるでしょうか。

もちろん新たなブームとなった商品を扱っていたりすれば、物珍しさも相まって顧客も殺到するでしょう。しかし、よくブームが過ぎれば廃れてしまうというのはよく聞く話。

やはり、続くお店、また行きたくなるお店というのは、接客が良いお店。接客が良いとは、心配りであったり、雰囲気であったり、自分のことを理解してくれて適切な対応をしてくれるお店ではないでしょうか。(けっこう思い当たるところありません?)

なんだかんだで定期的に足を運ぶお店って、居心地が良かったり、そういう対応されるとうれしいなって思うような接客がされているところなんですよ。

このようなソフト面は、従業員が提供しているんですよね。そんな接客が良いお店の従業員は何が違うんでしょうか。



 

従業員の満足って?

 

そういうソフト面の充実したお店って、休日のことや社員旅行が充実していて、だから従業員が満たされているんでしょうか?おそらくそんなことではないですよね??

 

そこには、仕事上での充実感や目標に向かっての成長しているという実感、”自己肯定感”が満たされているからじゃないでしょうか。

この”自己肯定感”って現代社会で満たされている人ってそんなに多いと考えられますか?

そんなにいないんじゃないでしょうか。なぜか通勤電車で周りを見ると、不機嫌そうな人がほとんどじゃないですか?満たされてない人から何かしてもらっても、正直困っちゃいますよね。

ということは従業員が”自己肯定感”を満たしていると、少なからず接客の良いお店という観点にはプラスになるということです。

その”自己肯定感”を高めるため、キャリア形成だとかキャリアプランという名目でムリクリ構築しようとしても難しいと思います。(企業の制度としてはそのあたりが限界かもしれませんが、、、)

 

まとめ

 

じゃあ、何が有効なんだという話になると思いますが、個人レベルで有効なものとしてマインドフルネス瞑想が挙げられます。

瞑想を習慣化していくと、ストレスが低減され(ストレスホルモンのコルチゾールが低下します)、自分自身と向き合うことで、”自己認知”が高まります。

この時、脳内の島皮質という部分が活性化していくので、”自己認知”が高まるとともに”他者共感”の力も高まっていくんです。

この”共感力”が高まるってすごいですよね。より深いコミュニケーションの関係を築くことができるようになるので、顧客にも大変喜ばれるようになっていきます。

以上、”顧客満足””従業員満足”では、俄然”従業員満足”の方が重要度が高いということ。そして”従業員満足”を高めるためには瞑想の習慣が脳内に変化を起こさせ有効であるということです。

お店であれば、みんなで瞑想をする時間を設けたりすると、”自己認知””共感力”が高まることにプラスαでチームワークや結束力が生まれて、相乗効果を発揮するかもしれません。